優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動實施方案

                             臨沂市沂水中心醫(yī)院  護理部
  

  為進一步加強我院護理工作質(zhì)量，切實落實基礎(chǔ)護理，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，根據(jù)省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局“關(guān)于2010年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案”要求，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。
 

  一、指導(dǎo)思想
 深入貫徹落實省、市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，進一步貫徹落實《護士條例》，認真實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心，更新護理服務(wù)理念，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。
 

  二、活動目標
 通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，結(jié)合我院實際情況，到2010年底，創(chuàng)建6個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室，嚴格按照衛(wèi)生部《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理工作服務(wù)規(guī)范》開展工作，重點加強危重患者基礎(chǔ)護理的落實和護理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。在此基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，以點帶面，在全院范圍內(nèi)進一步推廣，提高我院整體護理質(zhì)量和水平。
 

（一）患者滿意
 通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護理，使患者感受到護理服務(wù)的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。
 

（二）社會滿意
 通過加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務(wù)，促進護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

 （三）政府滿意
 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是黨中央、國務(wù)院的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標。
 

三、重點內(nèi)容
 

（一）建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，并與時俱進地進行完善。

 1、我院已建立健全臨床護理工作規(guī)章制度71個，全院所收治的疾病都能隨時配套相應(yīng)的護理常規(guī)，并有相應(yīng)的臨床護理服務(wù)規(guī)范和標準，在此基礎(chǔ)上我們對照新的標準要求，進行相應(yīng)的增加和完善。根據(jù)新的標準要求對臨床常用護理技術(shù)服務(wù)制定規(guī)范、細化的操作流程及考核標準，并對全院護理人員進行培訓(xùn)、考核。
 

2、建立護士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標準，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。凡有護士的崗位，就有相應(yīng)崗位職責(zé)和工作標準。

 3、建立護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。為充分調(diào)動護理人員工作積極性，護理部早在2002年將競爭機制引入護理工作中，本著按勞取酬的原則，按各護理崗位所承擔(dān)的責(zé)任、風(fēng)險、工作量、勞動強度，制定出新的效益工資分配方案：護理按崗設(shè)分，實行量化賦分二次分配。徹底打破以往護士效益工資分配上的“大鍋飯”，拉開分配差距。按照上級部門要求和醫(yī)院實際情況，護理部要進行進一步的完善。
 

  （二）加強全員培訓(xùn)，強化服務(wù)理念
 組織全院護理人員認真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會衛(wèi)生部《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)，明確加強醫(yī)院臨床護理工作是踐行全心全意為人民健康服務(wù)宗旨的本質(zhì)要求，是落實醫(yī)改各項重點工作的重要內(nèi)容，也是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、惠及廣大患者的有力措施。臨床護士應(yīng)當負責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范并履行到位，逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔(dān)。充分發(fā)揮社會服務(wù)監(jiān)督部的作用，及時征求患者及社會對護理工作的評價，逐步將臨床護理服務(wù)規(guī)范內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標準納入院務(wù)公開，向患者及家屬公示。
 

（三）切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù)。
 

1、實行嚴格的分級護理。試點科室要選出綜合業(yè)務(wù)能力強、各項操作熟練、溝通能力好、群眾威信高的護士為責(zé)任護士，及時準確執(zhí)行醫(yī)囑，基礎(chǔ)護理、?？谱o理措施落實到位。嚴格晨晚間護理，保證病人做到“六潔”“四無”；按規(guī)范流程及時完成各項護理工作任務(wù)如翻身拍背、口腔護理及尿道口護理等。嚴格按分級護理服務(wù)標準巡視病房，做到細心觀察病人的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生，給予正確處理，確保病人安全。

 2、實行彈性排班制，要求各科室根據(jù)病人的需求及工作量的大小，改革傳統(tǒng)的排班方式，合理安排人力，發(fā)揮每個人的積極性，增加護理工作強度高峰時段護理力量，將病人最需要的時間為工作時間，最大限度滿足病人對護理的需求。

 3、加強對急危重癥患者的管理，正確實施基礎(chǔ)護理和?？谱o理。我院的重癥監(jiān)護病房為省級示范病房、省級青年文明號。病人實行無陪護管理，病人所有的基礎(chǔ)護理、生活護理等均由護理人員承擔(dān)，要嚴格按照新的住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目及常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范對病人實施護理，確保病人“六潔”“四無”。
 

（四）將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流。
 

1、科室內(nèi)均建立符合本科專業(yè)特點的健康教育計劃，要進一步充實健康教育內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，要從病人入院、治療、用藥、手術(shù)、檢查、各項操作到出院均與病人保持有效的溝通，滿足患者知情需求，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
 

2、加強康復(fù)工程，實行回訪服務(wù)。主動幫助、盡自己所能為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。我院除眼科和小兒科外，均配備了帶輪病床，如病人需要，科室要根據(jù)具體情況配備輪椅、平車等交通工具，對年老體弱或行動不便的康復(fù)病人護送病人至病房外，并告訴康復(fù)出院病人科內(nèi)健康咨詢電話，定期回訪病人康復(fù)情況。
 

（五）認真貫徹落實《護士條例》，加強護理人力資源管理，保證護理質(zhì)量。
 

增加臨床一線護士數(shù)量，清理非護理崗位占編人員，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。通過努力，雖然普通病房床位數(shù)與護理人員之比離1∶0.6還有一定的距離，但重癥監(jiān)護病房的床護比為1∶3.57。護理部建立緊急情況下護理人員調(diào)配方案，并按照臨床實際護理工作量，實施對全院護士人力資源配置、調(diào)配，保證滿足節(jié)假日和突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)配使用。
 

（六）取消不必要的護理文書書寫，自3月1日起停止一般患者護理記錄單的書寫，使用護理交班報告，簡化交班內(nèi)容，臨床護士每天書寫護理文書時間不超過半小時，真正把護士還給病人，護士有更多的時間和精力護理病人，保證護理質(zhì)量。
 

（七）實施臨床“現(xiàn)場管理式”的護理質(zhì)控模式，細化、量化考核標準和指標，充分發(fā)揮護理管理組織作用，加強基礎(chǔ)護理落實的執(zhí)行力，確?；颊叩玫綄嵒荨?br /> 

1、繼續(xù)實行護理專家督導(dǎo)組、護理部質(zhì)控組、科室質(zhì)控小組及科護士長跟班制的護理質(zhì)量管理。注重分級護理制度、基礎(chǔ)護理服務(wù)、崗位職責(zé)落實情況。

 2、護理專家督導(dǎo)組每周對全院各病區(qū)護理工作質(zhì)量進行現(xiàn)場質(zhì)控，采取按計劃全面檢查與重點科室重點檢查相結(jié)合，不定期到問題較多或工作任務(wù)較重的科室現(xiàn)場蹲點調(diào)研工作，針對發(fā)現(xiàn)的問題，采取切實可行的解決措施。
 

3、科護士長每日跟班到所負責(zé)的病區(qū)進行檢查指導(dǎo)，并做好記錄；科室質(zhì)控小組每周1次進行質(zhì)控檢查；護士長每天對各班工作情況進行檢查，將質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給當事人。
 

4、護理部要堅持深入臨床第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從中掌握更多的一手資料作為決策的依據(jù)，注重從流程上解決問題。更好地發(fā)揮護理部在指揮組織協(xié)調(diào)及管理等方面的職能作用，切實落實護理質(zhì)量的持續(xù)改進。
 

（八）切實加大對護理改革的投入，提高護士福利待遇。我院早在2009年根據(jù)《山東省護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2006—2010年）》的要求和山東省衛(wèi)生廳（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)［2002］15號）關(guān)于護理崗位的設(shè)置的文件精神，制定了《臨沂市沂水中心醫(yī)院護理人員崗位管理規(guī)定》，對醫(yī)院現(xiàn)有護理崗位進行介定，并提交職工代表大會討論通過，根據(jù)醫(yī)院工作實際（夜班、工作量、技術(shù)含量、風(fēng)險及加班情況）將護理崗位劃分為四線。在福利待遇、職稱晉升等向臨床一線工作量大、技術(shù)性強、風(fēng)險高、夜班多的崗位傾斜。對脫離護理崗位的人員，不得占用護士編制，不予護士執(zhí)業(yè)注冊，不得按護士序列晉升專業(yè)技術(shù)職務(wù)，不得享受護士待遇。職稱晉升中，優(yōu)先考慮臨床護理崗位的護士。
 

（九）建立垂直護理管理體制，精簡護理行政層級，提高管理效率。護理部直接參與全院護士的人員調(diào)配、績效考核等，實現(xiàn)護理部責(zé)權(quán)統(tǒng)一。
 

（十）醫(yī)院早在2003年就成立了配送中心，解決了小班及夜班病人取藥、取血、取送化驗單的難題。物資、維修等均下送。下一步要逐步解決藥品、膳食、陪檢等問題，盡最大努力減少護士的非護理工作，做到護士上班時間不離開病房，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。
 

五、實施步驟
 

（一）籌備啟動階段（2010年3月）。
 1、根據(jù)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的活動方案和我院的實際情況，制定我院的具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動醫(yī)院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。
 

2、成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房創(chuàng)建委員會（以下簡稱創(chuàng)建委員會），并制定其職責(zé)。創(chuàng)建委員會由醫(yī)院院長和分管護理工作的院領(lǐng)導(dǎo)分別擔(dān)任正、副組長，護理部主任、副主任及科護士長任成員。
 

3、建立健全有關(guān)規(guī)章制度，制定細化、量化的考核標準和指標。
 

4、討論確定示范病房的科室數(shù)量，ICU、骨二、普二、心內(nèi)一、呼吸內(nèi)二5個科室為首批示范病房。
 

（二）組織實施階段（2010年4月-10月）。
 全院各科室要按照上級衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳及市衛(wèi)生局有關(guān)文件要求，積極推進“示范工程”活動，落實各項具體措施，創(chuàng)建委員會對各試點病房的開展情況定期進行指導(dǎo)檢查，協(xié)調(diào)解決活動開展過程中遇到的問題。
 

（三）總結(jié)交流階段（2010年11月）。
 1、創(chuàng)建委員會對實施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點”病房進行階段性總結(jié)，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的病房及個人進行表彰。

 2、組織召開現(xiàn)場交流會，組織各試點病房交流經(jīng)驗、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗。同時，研究部署2011年“示范工程”活動，逐步建立護理質(zhì)量管理持續(xù)改進的長效機制。